Como responder a uma crítica negativa no Google (com exemplos)

Uma crítica negativa no Google não é lida só por quem a escreveu. É lida por todos os que pesquisam o seu negócio depois, e a forma como responde mostra-lhes como trata os clientes quando algo corre mal. Este guia explica como responder em poucos minutos, com exemplos que pode adaptar.

Porque vale a pena responder

Dois estudos académicos mostram o padrão, mesmo que não sejam sobre o Google nem sobre Portugal. Um estudo da Harvard Business School sobre restaurantes de Seattle (Michael Luca, 2011) concluiu que, nos restaurantes independentes, cada estrela a mais na nota do Yelp se associava a um aumento de 5% a 9% das receitas. Outro, de Davide Proserpio e Georgios Zervas (Marketing Science, 2017), analisou hotéis no TripAdvisor e concluiu que quem passa a responder às críticas ganha, em média, 0,12 estrelas e 12% mais críticas.

Não são promessas para o seu negócio, mas apontam para o mesmo: a nota importa, e responder ajuda a cuidá-la. Quem lê uma crítica má com uma resposta serena fica com uma ideia muito diferente de quem a vê sem resposta há semanas.

Os 5 passos para responder bem

• Responda depressa. Como regra prática, nas primeiras 24 a 48 horas. Uma crítica grave sem resposta durante semanas continua visível para todos.
• Reconheça o problema concreto. Mostre que leu: refira o que a pessoa descreveu (a demora, o prato frio, o atendimento), em vez de uma frase genérica.
• Peça desculpa de forma sincera, sem discutir. Pode lamentar a experiência sem admitir culpas que não conhece nem contradizer o cliente.
• Seja breve e fale em nome da equipa. Três a cinco frases chegam. Evite nomes de funcionários e não culpe ninguém em público.
• Não prometa o que não pode cumprir. Evite compensações, prazos ou mudanças que ainda não decidiu. Se não tem factos, não os invente.

Exemplos que pode adaptar

O que nunca deve fazer

• Discutir ou culpar o cliente. Mesmo que tenha razão, quem lê só vê uma discussão pública.
• Revelar dados pessoais ou detalhes da visita (nomes, reservas, o que consumiu). Pode violar o RGPD e expõe quem escreveu.
• Copiar sempre a mesma resposta. Os leitores notam, e parece um robô.
• Responder com raiva ou à pressa. Escreva, espere uns minutos e releia antes de publicar.
• Oferecer ou pedir críticas positivas em troca de vantagens, ou escrever críticas falsas sobre si ou sobre a concorrência. Vai contra as regras do Google.

E se a crítica for falsa ou abusiva?

O Google só retira críticas que violem as suas regras (por exemplo, spam, conteúdo falso, ofensas ou conflitos de interesse). Uma crítica apenas negativa, mesmo que injusta, costuma ficar. Se achar que viola as regras, sinalize-a ao Google a partir da própria crítica ou do perfil do negócio, e responda entretanto com calma: a resposta é sobretudo para quem a lê depois.

Como não deixar nenhuma crítica passar

O difícil não é escrever a resposta. É saber a tempo que a crítica existe. Quem gere um negócio não consegue abrir o Google Maps todos os dias. O e-review lê as avaliações do seu negócio, avisa-o por email e WhatsApp quando chega uma crise e deixa uma resposta sugerida, no idioma do cliente, pronta a rever e aprovar.